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OMOとO2Oの違いやAIチャットボットによる推進

インターネットやスマートフォンの普及により、売上に占めるECの割合が増加しており、これらの売り上げ拡大や新たな顧客層取り込みに向けてオンラインとオフラインを活用するマーケティング施策が注目されています。
そこで今回は、その中でもよく耳にするOMO、O2O、オムニチャネル戦略についてご紹介します。また、ECサイトのマーケティング施策におけるAIチャットボットの活用についてもご紹介します。

O2O、オムニチャネル戦略、OMOとは?

O2Oとは「Online to Offline」の略称で、WEBサイトなどのオンラインから実店舗などのオフラインへ誘導して顧客の購買行動を促す施策のことを指します。
オムニチャネル戦略とは、小売業界を中心に広まった販売戦略のひとつで、店舗やイベント、インターネットやモバイル機器などを統合連携させた状態で顧客にアプローチする手法です。「すべて」というニュアンスを表す「オムニ」という単語にチャネルを繋げた概念で、店舗でもアプリでも同じIDや所有するポイントなどが使用でき、ネットで購入したり店舗で注文しても購入したチャネルを問わずに受け取れることが特徴です。
OMOとは「Online Merges with Offline」の略称で、オンラインとオフラインを融合し、より良い顧客体験(CX)を提供する施策を指します。

OMOとO2Oとの違いとは?

では、OMOとO2Oとの違いはなんでしょう。OMOとO2Oとの違いは「分断から融合」へシフトしていることです。
O2Oはオンラインとオフラインを分断して考えた上で顧客の購買意欲を促してオフラインの実店舗に誘導する企業目線の施策で、基本的にオンラインからオフラインへの片道通行です。
一方のOMOはデジタルデータを中心にしてオンラインとオフラインを融合することを目的とした施策で、顧客と企業がオンライン同士で繋がることでより快適なサービスを提供することが可能になります。
O2Oと比較して、顧客の購買意欲や行動だけではなく顧客のさまざまな情報や潜在的なリクエストを分析することで、最適な商品や店舗などを提示できることがOMOの特徴です。分析結果は蓄積され、結果を顧客データとして蓄積・保存することが可能です。

OMOとオムニチャネルとの違いとは?

オムニチャネルもオンラインとオフラインを分けた考え方となっています。機能や効果の異なるものを連携させて顧客の購入意欲を促進させている点がOMOと異なるポイントで、オンラインでの購入機会や販促活動が急速に拡大している現在においては、オムニチャネルの進化形がOMOということができます。
実店舗とオンラインショップの双方を運営している企業にとって、在庫を共有できることや顧客の状況に応じてどちらからでも購入できることなどから、OMOは今後の営業活動で重要なキーワードとなっています。

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オムニチャネル戦略におけるAIチャットボットの活用

販売戦略におけるAIチャットボットの活用

このようなOMO、O2O、オムニチャネルへの活用が期待されているのが、AIチャットボットです。
CognigyはLINEやメッセンジャー、電話、ホームアシスタントなどさまざまなチャネルに接続することができます。購買履歴や会員IDなど、自社が保有しているデータとの連携も可能です。顧客とサービスをつなぐあらゆるデータベースと接続したAIチャットボットが顧客との接点の1つである対話を代わりに行うことで更なる顧客体験の向上に貢献します。

Cognigy

音声認識のAIスピーカーに話しかけるだけで、自宅から商品を購入することが可能になります。既にAIスピーカーを利用したサービスを取り入れている企業もありますが、Cognigyの場合は単一のチャネルだけでなくLINEやメッセンジャー、電話といった複数のチャネルで同様のサービスを展開することができるのです。

さらに、対話を通じて商品の受け取りや支払い方法も自由に選択することができます。
例えば「○○の商品を明日○○の店舗で受け取りたい。支払いはクレジット決済で」とAIスピーカーに話しかければ、在庫状況を確認して回答を行うことができるのです。
さらにRPAと連携をすれば顧客情報を参照して、クレジット決済の決済URLを登録メールアドレスに送るといったことも可能です。

このように、顧客がWEBサイトや店舗などに赴かなくても対話で商品を購入することが可能になり、更なる顧客の満足度向上に繋がる可能性があります。AIチャットボットやCognigyにご興味のある方は是非一度お問い合わせください。

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