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自治体・行政でのAIチャットボット活用

官公庁や地方自治体などは、国民や地域の住民を対象に住まいに関する手続きや子育て支援、福祉、年金などの情報を提供しています。
引っ越しや出産などで手続きが必要な場合はもちろんですが、住まいや暮らしに関する疑問などの解決も行政の役割です。

行政に対する問い合わせは非常に幅広く、また数も多いことから職員は日々対応に追われています。住民側も窓口に出向いていったり営業時間内に電話で問い合わせをしなければならないという制限からストレスを感じることがあります。そのような自治体や行政の業務やサービスを効率化する方法として注目されているのが、対話型AIチャットボットです。
今回は短期間で拡張性の高い対話型AIを作成することができるプラットフォームCognigyについて事例とともにご紹介します。

Cognigyは短期間で拡張性の高い対話型AI(カンバセーショナルAI)を
設計・開発可能とするプラットフォームです。
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子育てや年金、生活に関する相談

子育てや年金、福祉など行政サービスは範囲が広く、自分が知りたい情報を探し出すのに苦労します。
必要な情報を得るために行政のWEBサイトを閲覧してもさまざまな対象者に向けた情報が掲載されているため「自分にとって必要、欲しい」という情報を見つけ出すことが困難な場合が多く、結局は電話や窓口で問い合わせることが多くなってしまいます。

このような問い合わせの対応に職員は多くの時間を割かれています。そこで、行政側の業務改善と住民側の満足度向上にAIチャットボットを活用させることができます。
市民サービスに関する情報を対話型AIチャットボットに学習させることで、WEBサイトのチャットボットやLINE、電話など、さまざまなチャネルで利用できるようになります。
Cognigyは複数のチャネルに接続したり、AIチャットボットを1つのプラットフォーム上で管理することができることが利点です。

住民は知りたい情報を自分の使い慣れたLINEやメッセンジャー、電話、ホームアシスタントなどさまざまなチャネルツールを使って得ることができます。
知りたいことを音声やテキストで伝えれば、データベースからAIチャットボットが回答を返します。対話型ですから一方的に情報を探す必要はなく、知りたい情報を伝えることでピンポイントに回答を得ることができるのです。

また、AIチャットボットを使用するメリットとして、時間に制限がない点もあげられます。
行政サービスは土・日・祭日が営業時間外であったり対応時間帯が短いため、平日に仕事をしている人にとっては時間内に利用することができないという課題がありました。
しかし、AIチャットボットであれば24時間365日対応をすることができるので、ユーザーの都合に合わせて利用することができます。

役所内の案内係として

書類の手続きに来た人がどの課に相談すればよいか分からず、受付窓口に行く場合があります。
例えば、役所の入り口付近にデジタルサイネージやタブレットなどを用意しておけば役所内の案内係として利用することができます。
利用者はあらかじめ用意をされた項目を選ぶのではなく、案内係の人に話しかけるように口頭で質問をすることができるので、デジタル機器の扱いに慣れていない人でも簡単に使用することができます。
対話型AIは役所の案内をするだけでなく、例えば住所変更をしに来た人に対して「住所変更には転出証明書が必要ですが、本日お持ちでしょうか?」といったように必要な手続きについての案内を追加で行うことも可能です。

自然災害におけるAIチャットボット対応

災害時には、ハザードマップや避難所の場所など行政が提供している情報を閲覧するためにWEBサイトへのアクセスが殺到します。
アクセス殺到によりサーバーがダウンして情報を得ることができないといった事態が発生すると、正しい情報を得ることができず被害を拡大させてしまう可能性があります。災害時には、特に情報の鮮度が重要となるため誰でも簡単に最新の情報にアクセスできる状態をつくるべきでしょう。

このような場合にもAIチャットボットが活用できます。
避難所の情報やハザードマップといった災害時に閲覧されるような情報をAIチャットボットに学習させておけば、地域の住民はスマートフォンや電話などで情報を得ることができます。

例えば、避難所が満杯で入れないといった場合でも、AIチャットボットの情報を更新すれば誰でも最新の情報にアクセスすることができます。
Cognigyは対話型AIプラットフォームでAIチャットボットを1つのプラットフォームで管理運用することができます。そのため情報の更新があった場合、手動でメンテナンスをする必要はありますが、電話やLINEといったさまざまなチャネルで最新の情報にアクセスができるため情報にぶれがなく、誰にでも同じ情報を提供することが可能になるのです。

また、災害発生後にもAIチャットボットを活用することができます。
罹災した人は何から手を付けていいのか分からなかったり、行政による支援を請けたくてもどのような支援を行っているか知る手段が限られています。そのような情報の周知手段としてもAIチャットボットを活用することができます。
自治体による支援内容に関することや罹災証明書の取得方法といった手続きに関することまで幅広い情報をAIチャットボットに学習させておけば、住民が被災状況に応じて必要な情報をいつでも確認することができるのです。
スマートフォンのLINEだけといったようにチャネルを限定してしまうと、スマートフォンに不慣れな高齢者などは情報を得ることができませんが、使い慣れている電話で対話を通して情報を得ることができるので公平に情報を周知することができます。

対話型AIプラットフォームCognigy の利点

Cognigy

1.対話型AIプラットホームである点

CognigyはAIチャットボットツールではなく、対話型AIチャットボットを作成することができるプラットフォームです。
これまで対話型AIを作るにはプログラミングを行う必要があり、作成者にある程度のスキルを持っていることが前提とされていました。しかしCognigyは優れたエディタ機能により、ノンプログラマーの方でも短期間で拡張性の高い対話型AIを設計することができます。業務に必要なタイミングで必要なAIを業務担当者が開発することができるのです。
また、LINEや電話、メッセンジャーといった複数のチャネルに対応しており、それらから得た応答データをCognigy上で一元管理することができます。
リアルタイムに分析をしたりサードパーティ製品に連携するなど、1つのプラットフォーム上で管理運営できることが大きな強みです。

2.多言語に対応している

日本に住む外国人の割合は増加しており、外国人への対応ニーズが増しています。あらゆるシステムやツールでは多言語対応が必須となってきています。
Cognigy(コグニジー)は英語、中国語などの主要言語はもちろんのこと、15ヶ国語の言語に対応しています。自然言語処理機能とAIを組み合わせて従来の質疑応答を基に柔軟性の高い応答を実現します。

まとめ

住民など利用者の利便性が上がることはもちろんですが、数多くの問合せをAIチャットボットが対応することにより、スタッフの業務を大幅に軽減することが可能になります。
今まで問い合わせに追われていた時間を、住民サービスの向上やほかの業務に充てることができるようになります。
また、災害時や生活で悩みを抱えているときにAIチャットボットを通じて住民が知りたい情報にすぐアクセスができることは暮らしやすさにもつながり、その地域のイメージ向上にもつながるでしょう。
自治体や行政サービスでCognigyがどのような使い方が出来るのか、興味のあるご担当者様是非一度お問い合わせください。

対話型AIプラットフォームCognigyについて

今まで手が届かなかったサービスをAIがあなたの代わりに実現します。
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