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オムニチャネル戦略におけるAIチャットボットの活用

オムニチャネル戦略とは

オムニチャネルとは小売業界を中心に使われている販売戦略のひとつで、店などユーザーとの接点で最適な顧客体験を提供することです。
消費者に対して製品を届ける場合に流通経路は欠かせません。この流通経路を「チャネル」と呼びます。
「マルチチャネル」というマーケティング用語もありますが、このマルチチャネルは実店舗で販売しながらECサイトを設けて複数のチャネルを提供する戦略です。
マルチチャネルの場合、それらは独立した存在となりデータの統合や在庫管理の統一は行われません。
これに対して「オムニチャネル」は店舗、EC(通販サイト)、SNS、カタログといったオンライン/オフラインを限定せず、顧客がチャネルの違いを意識しなくてもサービスを利用して商品を購入できるいうものです。
また、それらのデータや在庫管理は統合され、物流も含めて顧客にシームレスな購買体験を提供できることが大きな特徴です。

例えば、ECで検索した商品の支払いを実店舗で済ませて商品を自宅で受け取ったり、カタログで見つけた商品をオンラインで購入してコンビニで受け取ることが可能になります。
このようにあらゆる販売チャネルが統合されることで、ユーザーはどの販売経路からも欲しい商品を購入できるようになります。
ストレスの少ない購買体験ができることは、顧客にとって大きなメリットですが、企業にとっても大きなビジネスチャンスとなります。
多様化するチャネルを横断した分析により、ターゲットに応じた適切な販売戦略を立案することが可能になるからです。多くの接点をもち、新たな購入プロセスを生み出すことで売上の増加にも貢献します。

オムニチャネルが普及した背景

このようなオムニチャネルが注目されはじめたのは、2011年に米老舗百貨店「Macy’s(メイシーズ)」のCEOが「オムニチャネル宣言」をしたことがきっかけでした。
今では膨大なシステム投資や組織改革を行いオムニチャネル化を実現し、多くの企業がオムニチャネル化を進めています。
また、スマートフォンやインターネットが普及したことで顧客の購買行動はさらに多様化しました。顧客一人ひとりに適した購買行動をストレスなく行うことができるようにすることで、自社への顧客囲い込みやLTV(ライフタイムバリュー:顧客生涯価値)を最大化させることの重要度が高いこともオムニチャネル化普及に影響しています。

オムニチャネルを実行するためには、すべてのチャネルにおける在庫管理やデータを統合する必要があり、企業規模が大きくなるほどその導入には莫大な費用のシステム導入が必要となります。
また、業務フローも大きく変わるため、それらに対する組織体制の変更や業務フローの整備等も必要になるでしょう。

オムニチャネル戦略におけるAIチャットボットの活用

このようなオムニチャネル戦略にAIチャットボットを活用することができます。
Cognigyは対話型AIチャットボットでさまざまなオンライン/オフラインのチャネルに接続し、それらのデータを一元管理することができる対話型AIプラットフォームです。

Cognigy

CognigyはLINEやメッセンジャー、電話、ホームアシスタントなどさまざまなチャネルに接続することがで、ユーザーの購買履歴や会員IDなど、自社が保有しているデータとの連携も可能です。
Cognigyがオムニチャネルで活躍するのは、電話での注文や問い合わせなど対話に関するサービスです。
電話注文をAIチャットボットが対応すれば受電した電話番号を会員データベースから参照し、顧客情報との紐づけを自動で行うことができます。
例えば「○○の商品を購入して明日受け取りたい」と電話で注文があった場合、商品の在庫情報を参照したうえで「お住いの近くの○○店舗なら明日お受け取りが可能です」といった返答を返すことが可能です。
また支払いについても、顧客情報に登録されているメールアドレスに決済アドレスを送ったり、店舗での受け取りの際に支払いができるといった案内をすることができるので、顧客は支払い方法を自由に選ぶことができます。

また、店舗に商品を買いに行く前にその在庫の有無を問い合わせる場合にもAIチャットボットを活用することができます。
これまでは、「今日店舗で受け取りたいので、在庫を知りたい」という顧客ニーズに応える場合、その店舗の在庫数を把握している店員がその都度確認して対応するしかありませんでした。
Cognigyはそのような問合せがあった場合、AIチャットボットが在庫状況を管理するデータベースを参照して在庫有無を回答することができます。
もし在庫がない場合でも、近隣店舗の在庫状況を確認して他の店舗を案内したり自宅への配送を提案するといった代替案を示すこともできます。

このように対話型AIチャットボットCognigyを顧客情報や在庫情報と連携することでデータを一元化し、顧客行動の最適化をさらに推進することができ、更なる顧客行動の改善につなげることができます。ご興味のある方は是非一度お問い合わせください。

対話型AIプラットフォームCognigyについて

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