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業務マニュアル作成の必要性や対話型AI「Cognigy」によるメリット

業務マニュアルは業務の効率化や品質の均一化を目的に、作業の手順やルールなどを記載した業務手順書のことを指します。
業務マニュアルは大企業では導入が進んでいますが、中小企業ではあまり進んでいません。しかし中小企業こそ業務マニュアルは企業の安定的な稼働のためにも必要なのです。
ここでは業務マニュアル作成の必要性やそのメリット・デメリットについてご紹介します。さらに、弊社の対話型AIプラットフォーム「Cognigy(コグニジー)」による業務マニュアル作成方法や運用によるメリットなどもご紹介します。

Cognigyは短期間で拡張性の高い対話型AI(カンバセーショナルAI)を
設計・開発可能とするプラットフォームです。
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業務マニュアルが必要な理由

そもそも、なぜ業務マニュアルが必要なのでしょうか。
企業が業務マニュアルを活用することは、社内業務の効率化や生産性の向上など、さまざまなメリットがあります。企業で発生している課題から業務マニュアルの必要性を考えてみましょう。

企業でこのような課題を抱えていませんか?
・業務が標準化されていない
・教育に時間がかかる、教育コストがかかる
・業務が属人化しており、退職などによりそのノウハウが引き継がれない

■業務が標準化されていない

仕事の進め方は個人に依存しており、同じ業務でもかかる時間や手順にはバラつきがありました。
効率的な業務の進め方や業務のノウハウなどを業務マニュアルで定めることで、仕事に取り組むすべての従業員が効率的に仕事を進めることができます。それにより業務が標準化され、業務効率化や企業全体の生産性向上が期待できます。

■教育に時間がかかる、教育コストがかかる

入社時には業務のことだけでなく社内のルールや規約など、覚えることが膨大です。特に入れ替わりが多い会社では、その人材育成の教育コストは大きな負担となっているでしょう。
OJT教育の一部に業務マニュアルを導入することで、教育コストが削減できます。
また、教育を行う側のスキルや経験による教育の偏りが無くなり、最も効率的な業務手順で業務を始めることができるので、即戦力として活躍することができるのです。

■業務が属人化しており、退職などによりそのノウハウが引き継がれない

企業の抱える人材がいつまでも同じパフォーマンスで維持することは不可能です。
特に小規模の中小企業では長年勤務している人のノウハウに依存している場合も多く、その人の退職によってノウハウが引き継がれず、最悪の場合は事業存続に影響を与えるかもしれません。
業務マニュアルを導入することで、そのノウハウを属人的なものからシステムに移行します。人からマニュアルへそのノウハウを引継ぎ会社の財産とすることで、業務品質保持に役立てられます。

業務マニュアルの課題

このように業務マニュアルにより業務効率化や生産性向上など多くのメリットがあります。
一方で業務マニュアルには課題も多く、中小企業への導入が進まない原因にもなっています。
まず、業務マニュアルは作成自体に大きなリソースが必要となります。
業務マニュアルはその範囲が広いことから作成に時間や工数が大幅にかかることが多いため、作成の時点で計画が頓挫してしまうことが少なくありません。
さらに作成者の経験に依存した状態で作成が進められると内容が主観的になったり、抜け漏れが発生するかもしれません。すると、他の従業員や作業者にとっては逆に業務を非効率にするマニュアルができ上がってしまう可能性もあります。
また、業務マニュアルは作成して完了するものではありません。社内外の環境や仕組みの変化に対応するために改善や修正を繰り返していく必要があります。それらの運用や管理についても考慮する必要があるでしょう。
業務マニュアルは実際に活用されなければ意味がありません。使い勝手の悪い業務マニュアルができ上がってしまうと、利用頻度が低かったり業務効率化に繋がらない結果となってしまいます。

このような課題を解決するのが対話型AIを活用した業務マニュアルです。

AI×業務マニュアルによる生産性の向上

業務マニュアルに対話型AIを活用すると業務マニュアルの作成や運用はどのように変わるのでしょうか。
まず蓄積してきたノウハウや社内ルール、業務手順などを対話型AIに学習させます。

AIにより情報をアップデートしていくことが可能なので、作成の時点でそのマニュアルが完璧である必要はありません。
応答から自動で学習していき精度を向上させることもできますし、定期的に担当者がメンテナンスを行うことでより精度の高いマニュアルにアップデートすることもできます。これにより誰でもその時点で最新の業務マニュアルを使用することができるのです。
このように対話型AIによる業務マニュアルを活用することで作成リソースや運用の負担を減らすことができます。

業務マニュアルの稼働率をあげることにも対話型AIは活用できます。
これまではフォルダやイントラネットで管理してきた業務マニュアルはその範囲が膨大になることが多いため、なかなか知りたい情報にたどりつくことができないという不満が発生していました。
対話型AIによる業務マニュアルでは社員やスタッフは業務で不明点があれば、その都度AIに質問を投げかけます。
対話型AIは用意された情報から探し出すのではなく、会話形式で簡単に自分の知りたいことを調べることができるので、課題解決にかかる時間が短縮されます。

対話型AIプラットフォーム「Cognigy(コグニジー)」はTeams、Slackなど多くのコネクターに対応しているため、社内で使用しているコミュニケーションツールから対話型AIを使用することができます。
また、WEBブラウザとインターネット環境があれば利用することができるため、個人のスマートフォンからアクセスすることも可能なのです。

グローバル企業でネックとなっていた多言語による対応もCognigyでは対応可能です。15ヶ国語の多言語に対応しているため、チャネルや対応言語ごとにいくつものチャットボットを作成する必要がありません。業務マニュアルを1つ作成すれば、どのチャネルからも、どの言語からも同じ業務マニュアルにアクセスすることができるのです。そのためデータの統合や、複数の業務マニュアルを更新する必要もなく運用が非常にスムーズになります。

まとめ

業務マニュアルによる業務効率化や生産性の向上を実現するためにも、作成や運用における課題はクリアにしなければなりません。
作成や運用に大きなリソースを割く必要がないAI業務マニュアルの導入について興味がある方はぜひCognigyをお試しください。

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